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    基于觀眾感知的博物館服務質量研究.docx

    資料分類:經濟學院 上傳會員:孟良山 更新時間:2020-05-05
    需要金幣2000 個金幣 資料包括:完整論文 下載論文
    轉換比率:金額 X 10=金幣數量, 例100元=1000金幣 論文字數:20295
    折扣與優惠:團購最低可5折優惠 - 了解詳情 論文格式:Word格式(*.doc)

    摘要:隨著旅游業的興起和國家公共文化事業的發展和建設,博物館旅游業正在蓬勃發展,博物館服務質量問題也逐漸顯現。博物館服務質量是決定博物館發展的重要因素,它直接影響博物館觀眾的參觀體驗以及觀眾對博物館的評價。筆者進行了文獻資料的閱讀和整理,以杭州工藝美術博物館為案例,結合服務質量評價的量表和博物館服務特點,嘗試建立了杭州工藝美術博物館服務質量評價量表。本次研究采用問卷調查法、文獻資料法和數據統計法,研究結果為服務質量評價量表在博物館領域的運用提供依據,也為杭州工藝美術博物館的服務質量提升提供參考。

    關鍵詞:博物館; 服務質量; 杭州工藝美術博物館

     

    目錄

    摘要

    Abstract

    1引言-6

    1.1選題背景-6

    1.1.1博物館面臨的競爭壓力大-6

    1.1.2博物館的參觀需求量增大-6

    1.1.3博物館的服務質量體系不完善-7

    1.2研究意義和目的-7

    1.2.1研究意義-7

    1.2.2研究目的-8

    1.3研究方法與技術路線-8

    1.3.1研究方法-8

    1.3.2技術路線(實驗方案)-9

    2 文獻綜述-11

    2.1博物館發展的相關研究綜述-11

    2.2服務質量的相關研究-11

    2.2.1服務的概念-11

    2.2.2服務質量的概念-12

    2.2.3服務質量的界定和維度劃分-12

    2.3博物館服務質量發展的研究-13

    2.3.1國外博物館服務質量研究-13

    2.3.2國內博物館服務質量研究-14

    2.4 SERVQUAL評價模型-14

    3 方法論-17

    3.1研究對象介紹-17

    3.1.1杭州工藝美術博物館-17

    3.1.2杭州工藝美術博物館的服務提供-18

    3.1.3杭州工藝美術館的發展現狀-20

    3.2問卷設計與發放-21

    3.2.1問卷設計-21

    3.2.2問卷發放-23

    3.3數據處理與分析方法-23

    3.3.1描述性統計分析-23

    3.3.2信度檢驗-23

    3.3.3效度檢驗-23

    4杭州工藝美術博物館服務質量評價-23

    4.1問卷信度、效度檢驗-23

    4.2期望與感知的描述性統計分析-25

    4.2.1觀眾期望的描述性分析-25

    4.2.2觀眾感知的描述性分析-26

    4.2.3服務感知期望差距分析-28

    4.3五屬性重要性分析-29

    4.4博物館服務的整體評價-30

    4.4.1博物館服務總體評價-30

    4.4.2觀眾重游意愿-30

    4.5研究小結-31

    4.5.1有形性方面-31

    4.5.2可靠性方面-31

    4.5.3響應性方面-31

    4.5.4保證性方面-32

    4.5.5移情性方面-32

    5研究結論與展望-32

    5.1研究結論-32

    5.2研究創新點-33

    5.3研究局限-33

    5.4研究展望-33

    參考文獻-34

    致謝-36

    附錄-37

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    最新評論
    上傳會員 孟良山 對本文的描述:博物館想要在服務業時代背景下更加蓬勃地發展,不僅要關注“物”的展覽形式,還要密切關注“人”的需求,履行其服務性行業的本質職能,提高自身的服務水平,增加客流量和提升......
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